Pan Mystery Shopping (a pan Mystery Shopper jako jeho prvek a vykonavatel). Nástroj, metoda, dlouhodobě prověřená výzkumná technika používaná řadou komerčních i nekomerčních institucí. Metoda, kterou lze hodnotit práci členů obchodního týmu na jednotlivých prodejních místech, jejich ochotu, rychlost, přesnost podávaných informací a míru dodržování interních předpisů a standardů současně s hodnocením prostředí atd. Zkráceně jejím účelem je vyhodnotit úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a hlavně převést získané poznatky a zjištěná fakta ve zkvalitnění těchto služeb. Více info najdete v sekci Mystery Shopping. Máme zkušenosti s využitím této metody v různých oblastech a oborech. Jsme schopni provádět jak osobní tak i telefonický mystery shopping.
Přínos mystery shoppingu:
Hlavním přínosem je podrobné zmapování vlastního nebo konkurenčního způsobu prodeje a přístupu k zákazníkům, ať již v telefonickém zákaznickém centru nebo přímo v jednotlivých prodejnách, filiálkách zadavatele.
Některé měřené parametry u telefonického mystery shoppingu:
- přijetí hovoru, čekání, přivítání, zjištění požadavků
- způsob zodpovězení dotazu
- komunikační dovednosti prodejce (schopnost přesvědčit zákazníka k návštěvě prodejny, schopnost sjednat schůzku, získání kontaktu na zákazníka, nabídka služeb, prodej služby apod.)
- celkový dojem z telefonátu
- první dojem z prodejního místa, interiéru a chování zaměstnanců
- úvodní kontakt, oslovení zákazníka prodejcem, započetí komunikace
- míra zjištění potřeb zákazníka
- komunikační schopnosti prodejce (jednání, argumentace, vystupování, přesvědčivost, kompetence)
- využití rozsahu nabídky, výhody a slevy atd.